Ilekroć czytam Signal vs. Noise i informacje od DreamHost.com, nie mogę się nadziwić, że są w stanie otwarcie powiedzieć, że coś nie działa. W Polsce nie udało mi się jeszcze tego doświadczyć. Mówię oczywiście o relacji odbiorca — dostawca usług.
Duma polskich firm, związanych z branżą internetową, wydaje się być na tyle duża, że nie pozwala choćby pomyśleć o tym, że coś poszło nie tak, jak było planowane. Mam kontakt z masą firm świadczących choćby usługi hostingowe. Ilekroć pytałem o to, dlaczego nie poinformować klientów o ewentualnych trudnościach, tyle razy spotykałem się z odpowiedziami z rodzaju może nie zauważą,
niektórzy zaś otwarcie mówili, że to byłoby jawne przyznanie się do porażki. Czy to źle?
Z punktu widzenia klienta, cieszę się, kiedy wszystko działa. Kiedy jednak przestaje działać, to chciałbym wiedzieć czemu. Jasne, że czasem tego nie zauważę, pewnie nikt nie ogląda własnej strony co 10 minut, nikt też nie czyta poczty przez całą dobę. Jeśli jednak widzę, że coś się sypie, to dlaczego wszyscy udają, że wszystko jest w najlepszym porządku? Nie dam sobie wmówić, że problem jest po mojej stronie, bo to w miarę łatwo zdiagnozować -- skoro inne serwisy działają, a moja ciocia, poproszona o sprawdzenie, potwierdza awarię serwisu.
Wspomniany we wstępie DreamHost, którego usługi już raz polecałem i z którego jestem bardzo zadowolony, jawnie publikuje takie informacje. Założyli w tym celu osobną stronę, która dodatkowo utrzymywana jest poza ich siecią — dzięki temu dostępna jest nawet, kiedy na siedzibę firmy spadnie akurat bomba atomowa. Ostatnio przenieśli tam całość publikowanych informacji dla klientów i zbudowali z tego bloga. Kiedy pojawią się trudności, mogę zawsze wejść i zobaczyć, że 10 minut temu miała miejsce awaria rutera trasowego i właśnie ktoś nad tym pracuje. Za kilka minut wszystko wróci do normy.
Wbrew pozorom, jest to informacja, która poprawia moje zaufanie do usługodawcy. Wiem, że traktuje mnie poważnie i że ktoś czuwa nad proponowanymi usługami. Nie muszę się zastanawiać, czy ktoś już zgłosił usterkę i co się tak właściwie stało. Co więcej, swoim klientom mogę powiedzieć, że pojawiły się takie a takie trudności i wygląda to dużo poważniej niż przed chwilą jeszcze działało.
Najważniejsze jest jednak to, że taka forma komunikacji oszczędza kłopotu obu stronom. Ja nie muszę dzwonić do providera i dopytywać się o szczegóły, provider nie musi zatrudniać sztabu ludzi do odbierania telefonów od rozwrzeszczanych klientów, a zaoszczędzone pieniądze może zainwestować w jeszcze wyższy poziom usług.
To świetna metoda na redukcję kosztów i nerwów. Zwłaszcza w Polsce, gdzie firmy hostingowe rzadko dysponują liczną kadrą telefonistek na każde zawołanie. Dlaczego więc nie przyjąć takiego samego modelu u nas? Nie wiem, na ile popularny jest on na zachodzie, jestem jednak pewny, że to działa. Pracuję w sieci od lat i nie widziałem jeszcze firmy, która nie miałaby absolutnie żadnych problemów. Wpadki zdarzają się najlepszym i myślę, że każdy jest w stanie to zrozumieć, brak informacji jest jednak bardzo irytujący i o ile może poprawiać dobre samopoczucie dostawców usług, to przez klientów może być postrzegany jako nie uznaliśmy was za dość ważnych, by powiadomić o problemach.
A ignorancja nie jest najlepszą metodą na budowanie wizerunku.